CUSTOMER SATISFACTION E FIDELIZZAZIONE

Customer Satisfaction = cliente soddisfatto o qualcosa di più?

Quando si parla di marketing, tra le espressioni ricorrenti possiamo incontrare quella di Customer Satisfaction.

Ma cosa significa?

Con il termine Customer Satisfaction si intende lo stato di appagamento di un bisogno da parte del proprio cliente.

Il bisogno che può appartenere alla sfera primaria/fisiologica di ciascun individuo, fino a raggiungere le necessità più spirituali, di appagamento psicologico a cui rispondono i nostri desideri di bellezza, stima, autorealizzazione.

Ogni attività, qualsiasi sia la natura del bene o servizio che si offre, si pone certamente come obiettivo quello di ottenere risultati economici positivi, questo tuttavia nel rispetto della propria mission aziendale.

In che modo posso affermare di sostenere la mission prestabilita attraverso la mia strategia?

La mission descrive lo scopo ultimo della mia attività, il motivo della sua esistenza e lo fa attraverso una promessa fatta ai propri clienti.

Nel momento in cui la promessa viene mantenuta, allora possiamo affermare che l’azienda sta perseguendo coerentemente l’obiettivo che si è data, e lo fa ottenendo la soddisfazione dei propri clienti.

Una promessa mantenuta produce credibilità e stima, reazioni fondamentali non solo per un risultato di breve periodo ma che costituiscono le basi per un solido rapporto di fidelizzazione.

Tutti noi siamo portati a credere a coloro i quali si dimostrano:

•  Competenti/esperti della materia
•  Appartenenti ad un modo di pensare che ci mette in condivisione di pensiero
•  Legati a noi da un rapporto affettivo

Le radici coinvolte sono così tre: cognitiva, etica ed affettiva.

La credibilità si traduce quindi in fiducia, che a sua volta è la base della fedeltà.

Ecco quindi perché la Customer Satisfaction è così importante, perché il suo affermarsi rappresenta il punto di partenza nella costruzione di un solido rapporto di fidelizzazione con la propria clientela.

Dalla “soddisfazione alla “fidelizzazione” 

Un errore in cui le aziende spesso inciampano è quello di prediligere una strategia volta ad aumentare i nuovi clienti, perdendo di vista la “cura e l’attenzione” nei confronti dei consumatori consolidati.

Non dimentichiamo che il cliente fidelizzato per sua natura non vuole cambiare, per il solo motivo che qualsiasi cambiamento comporta un sacrificio.

Il cliente fidelizzato cercherà soluzioni alternative:

• di fronte a situazioni di contingente necessità ( es. il mio referente è in ferie, l’attività è chiusa)
• per la “voglia” di vedere qualcosa di nuovo, desiderio di “aria nuova”
• semplicemente per il fatto di sentirsi trascurato

Per questo le aziende dovrebbero riflettere: anziché essere sempre alla ricerca del “nuovo cliente”, meglio pensare di lavorare sul proprio aggiornamento, per riuscire a proporre soluzioni innovative e al passo con i tempi.

Importante lavorare poi sulla propria capacità di ascolto, per comprendere se le esigenze della propria clientela stanno cambiando e per rivedere, se necessario, la propria offerta facendo sentire la “vicinanza” al proprio consumatore.

Ricordiamo che la fidelizzazione è una lenta conquista, mentre…. ci si mette un attimo a perdere un cliente!